カスハラ対応の言い回し集｜共感・警告・応対終了を伝える文例

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：接客担当者、コールセンター担当者、現場管理職
テーマ：現場対応

強い苦情を受けると、とっさに「無理です」「落ち着いてください」と返し、対立が深まることがあります。共感する対象、できること、受け入れられない言動、次に取る対応を短く分けて伝えると、必要な説明と従業員保護を両立できます。

文例は相手を言い負かす決め台詞ではありません。事実と社内ルールに沿って使い、同じ言葉を繰り返すだけで状況が悪化するなら、上席交代や応対終了へ移ります。録音や記録を前提に、誰が聞いても意味が分かる表現を選びます。

気持ちではなく困っている内容へ共感する

初めに「商品が使えずお困りなのですね」「お待たせした経緯を確認します」と、相手が直面する不利益を言葉にします。会社の過失や相手の主張を未確認のまま全面的に認める必要はありません。謝罪も、不便をかけたことと法的責任の認定を分けます。

確認時は「ご希望は返金でよろしいですか」「発生した日時を教えてください」と一つずつ質問します。相手の長い説明を要約し、「認識が違う点があれば教えてください」と確認すると、通常の苦情なら解決の焦点を合わせられます。

• 「ご不便をおかけした点を確認します」と対象を限定して共感する
• 「ご要望は○○という理解でよいですか」と結論を復唱する
• 「確認できた事実は○○です」と推測を交えず説明する

できない要求には代替案と判断主体を伝える

規程外の返金や担当者個人の謝罪を求められた場合は、「私の権限では」だけで逃げず、会社としてできない理由と代替案を示します。「返金は購入額までですが、交換または修理をお選びいただけます」のように、次に選べる行動を具体化します。

検討が必要なら、誰がいつまでに回答するかを約束します。即答できない要求をその場しのぎで受け入れたり、別担当なら可能だと期待させたりしません。説明後も同じ要求が反復される場合は、回答済みであることと今後の窓口を伝えます。

• 「当社で可能なのは○○です」と実行できる選択肢を示す
• 「責任者が確認し○日までに回答します」と期限を明確にする
• 「回答は変わりません。今後は書面窓口で承ります」と一本化する

警告は言動・改善要求・結果の三点で伝える

「迷惑です」「カスハラです」と評価だけを告げるのではなく、「先ほどから担当者への侮辱的な発言が続いています。その言葉をやめてください。続く場合は応対を終了します」と、対象言動、求める改善、結果を一文ずつ示します。

改善しない場合は、予告した対応を実行します。「これ以上は同じご案内となるため、本日の通話を終了します」「安全確保のため退店をお願いします」と冷静に伝えます。危険が迫る場面では文例を読み上げることに固執せず、退避と通報を優先します。

• 「大声をやめ、通常の声量でお話しください」と改善行動を示す
• 「続く場合は担当を交代／応対を終了します」と結果を予告する
• 最終時は「予告したとおり終了します」と簡潔に告げて実行する

例：「落ち着いて」を具体的な要請へ変える

担当者が怒鳴る顧客へ「落ち着いてください」と繰り返すたび、顧客は「落ち着いている」と反発していました。そこで「他のお客様へ聞こえる大声が続いています。通常の声量でお話しください。続く場合は責任者へ交代します」と観察可能な言動へ言い換えました。交代後も侮辱が続いたため、責任者が最終警告と応対終了を実施しました。曖昧な感情評価を避け、次の対応まで伝えたことがポイントです。

実務チェックリスト

• 共感が未確認の責任や要求を全面的に認める表現になっていない
• できない理由だけでなく、可能な代替案と回答期限を示している
• 警告に対象言動、求める改善、続いた場合の結果が含まれている
• 文例で改善しないときに交代・終了へ進む権限が定められている

よくある質問

最初から「カスハラです」と伝えてはいけませんか？

直ちに禁止されるわけではありませんが、現場で最終評価を断定すると「どの行為が問題か」という本題から外れ、対立が深まることがあります。まず具体的な発言・行動を示し、やめるよう求め、続いた場合の対応を伝える方が実務的です。会社としての評価は記録と事実確認を経て行います。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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