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カスハラ相談者への不利益取扱い禁止｜解雇・評価・シフト変更の注意点
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：相談者の人事評価・配置・契約更新を扱う経営者・人事・管理職
テーマ：義務対応
改正後の労働施策総合推進法は、労働者がカスハラについて相談したことや、事業主による事実確認に協力して事実を述べたことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしてはならないと定めます。事業主はこの禁止を労働者へ周知・啓発する必要があります。
不利益は解雇だけではありません。相談後の契約不更新、減給、低評価、不合理な配置転換、シフト削減、昇進からの排除、職場での孤立なども問題になり得ます。管理職が「騒ぎを大きくした」「顧客を怒らせた」と相談者を責めないよう、評価と配置の運用まで確認します。
相談と調査協力を理由に扱いを変えない
保護されるのは被害を申告した本人だけではありません。目撃者として事実を述べた人、調査へ資料を提出した人など、事実確認に協力した労働者も対象です。相談が最終的にカスハラと認定されなかったことだけで、相談行為を虚偽や問題行動と扱いません。
悪意ある虚偽申告など別の行為が問題となる場合は、その事実と規程に基づいて個別に判断します。「認定されなかったから処分する」という自動的な運用は避け、相談をためらわせないことが重要です。相談の真偽確認と相談権の保護を分けます。
- 相談者と事実確認への協力者を保護する
- 非認定だけを理由に相談者を責めない
- 相談内容と別の問題行為は分けて確認する
人事措置の理由と影響を確認する
相談後に配置や勤務時間を変える場合、保護のための一時的措置でも、本人の収入、経験、評価、通勤などへ不利益がないか確認します。本人の希望を聞き、目的、期間、処遇、見直し日を記録します。顧客から外すことを制裁として使いません。
契約更新や評価の時期が近い場合は、相談を知る管理職の主観が混ざらないよう、従来の評価資料と客観的な基準で決めます。顧客満足度や苦情件数を評価に使う制度も、カスハラ相談が機械的に減点されないか点検します。
- 配置変更の目的・期間・処遇を記録する
- 相談を顧客対応能力の低さと結び付けない
- 評価指標が相談者を減点しないか確認する
禁止方針を全労働者へ周知する
相談窓口の案内に、不利益取扱いをしないことを明記します。管理職向けには、解雇や減給だけでなく、シフト、担当、研修機会、日常の発言も対象になり得ることを具体例で伝えます。派遣労働者にも同じ方針を届けます。
相談後の不利益を感じたときに、元の相談担当とは別の経路で申告できるようにします。報復の申告についてもプライバシーを保護し、迅速に確認します。周知により、相談したこと自体が今後のキャリアを損なわないと分かる状態を作ります。
- 窓口案内へ不利益取扱い禁止を明記する
- 管理職へ評価・シフトの具体例を教育する
- 報復を相談できる別経路を用意する
実務例：相談後のシフト変更
パート社員が常連客の暴言を相談した後、店長が「顧客対応に向かない」として勤務日を半分にしたとします。収入減を伴うシフト削減を相談への反応として行えば、不利益取扱いが問題になります。安全確保のため一時的に当該顧客との接触を避ける場合は、本人の希望を聞き、勤務時間と賃金を維持できる別業務や二人体制を検討します。変更理由、期間、見直し日を記録し、人事評価には相談行為を反映しません。
実務チェックリスト
- 相談者・調査協力者の双方を保護すると示した
- 評価・契約更新・シフトへの影響を点検した
- 保護的な配置変更も本人の希望を確認する
- 報復を別経路で相談できる
よくある質問
顧客との接触を避けるため相談者を配置転換することも禁止ですか？
安全確保のための配置調整が直ちに禁止されるわけではありません。ただし、本人の希望を無視した降格、減給、キャリア上の不利益になれば問題です。まず顧客側の窓口変更や二人体制を検討し、配置を変える場合は目的、期間、処遇、見直し条件を本人と確認します。人事評価へ相談を反映しません。
公式資料
- 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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