カスハラ相談のプライバシー保護｜録音・防犯映像・情報共有の注意点

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：相談記録や録音・映像を扱う人事・法務・情報管理担当者
テーマ：義務対応

カスハラの相談記録には、相談者の心身状態、顧客の氏名や連絡先、具体的な発言、目撃者の説明、録音や防犯映像など多くの個人情報が含まれます。事業主は、相談者・行為者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その内容を労働者へ周知しなければなりません。

秘密にするという一言だけでは実務になりません。何を記録し、誰が閲覧し、どの目的で関係部署へ共有し、どこへ保存するかを決めます。同時に、必要な調査や安全確保まで妨げないよう、完全な非共有を約束するのではなく、必要な範囲で扱うことを相談者へ説明します。

相談記録の閲覧と共有を限定する

相談受付、事実確認、健康配慮、顧客対応など役割ごとに必要な情報は異なります。全記録を全担当者へ送るのではなく、目的に必要な項目だけを共有します。閲覧権限、保存場所、持ち出し、印刷、廃棄の方法を社内規程へ定めます。

目撃者へ聞き取る際も、相談者が語った内容を必要以上に伝えません。部署内のうわさや詮索を防ぐため、管理職にも守秘の範囲を教育します。相談者へは、調査や保護のため誰へ共有する可能性があるかを事前に説明します。

• 役割ごとに閲覧できる情報を分ける
• 相談者へ共有目的と範囲を説明する
• 管理職・目撃者にも守秘を求める

録音・映像は利用目的を明らかにする

通話録音や防犯カメラは事実確認と安全確保に役立ちますが、個人情報保護法に沿った取扱いが必要です。利用目的を特定し、本人へ通知するか、容易に確認できるプライバシーポリシー等で公表するなど、取得方法に応じた対応を行います。

全ての録音でその場の口頭同意だけが唯一の方法というわけではありませんが、目的を隠して無制限に利用できるわけでもありません。カメラの設置は状況に応じて認識できるようにし、録音・映像を教育や広報へ流用する場合は当初目的との関係を確認します。

• 録音・映像の利用目的を特定する
• 通知・公表方法を取得場面に合わせる
• 当初目的を超える二次利用を安易に行わない

保護方針を労働者へ周知する

相談内容がどのように扱われるか分からなければ、労働者は顧客や上司に知られることを恐れて相談をためらいます。相談案内に、プライバシーを保護すること、必要な調査の範囲で共有すること、不利益取扱いをしないことを記載します。

情報漏えいや目的外共有が起きた場合の報告先と是正手順も決めます。事案終了後は、保存期間に従って記録を管理し、再発防止の集計に使う場合は個人が識別されない形へ整理します。顧客側の個人情報も同じく保護対象です。

• 相談案内へプライバシー保護を明記する
• 必要な共有があることを正直に説明する
• 集計や研修では個人を識別しにくくする

実務例：通話録音を調査へ利用する場合

コールセンターが品質管理とトラブル確認を目的に通話を録音し、その利用目的を案内とプライバシーポリシーで示しているとします。相談後、調査担当は該当通話だけを確認し、音声ファイルを部署全員へ共有しません。人事には就業配慮に必要な概要を、法務には顧客対応の判断に必要な発言を伝えます。研修へ使う場合は相談者の同意や目的との関係を確認し、氏名や顧客番号など特定情報を除いて扱います。

実務チェックリスト

• 相談記録の閲覧権限を定めた
• 相談者へ情報共有の範囲を説明する
• 録音・映像の利用目的を通知・公表した
• 保存期間と廃棄方法を決めた

よくある質問

カスハラ対策のための通話録音は、毎回その場で顧客の同意を得なければ使えませんか？

その場の口頭同意だけが一律の唯一の方法ではありません。個人情報保護法に沿って利用目的を特定し、取得状況に応じて通知または公表するなどの対応が必要です。録音を無関係な目的へ自由に流用できるわけではなく、閲覧者、保存、共有範囲も適切に管理します。相談者にも取扱いを説明します。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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