悪質なカスハラへの対応体制｜暴力・脅迫時の初動と外部連携

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：緊急対応や危機管理を担う経営者・管理職・総務担当者
テーマ：義務対応

暴力、物を壊す行為、具体的な危害の告知、退出妨害、つきまといなど、特に悪質で安全を脅かす事案は、通常の苦情対応と同じ手順では止められません。厚生労働省指針は、こうした事案への対応方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整え、労働者へ周知することを求めています。

必要なのは、抽象的に「警察へ相談する場合がある」と書くだけではなく、誰が退避を指示し、誰が通報し、どの記録を保全し、誰が以後の顧客窓口を担うかを決めることです。現場担当者が危険の中で法的評価まで行わなくても、安全行動を取れる設計にします。

緊急時は生命・身体の安全を最優先する

暴力や差し迫った脅威がある場合は、距離を取り、同僚や周囲へ知らせ、安全な場所へ退避します。店舗なら非常ボタンや警備、訪問先なら退出、電話なら通話終了など、場所ごとの行動を決めます。必要に応じて警察や救急へ連絡します。

危険時に録音や詳細な聞き取りを優先して現場へ残る必要はありません。安全確保後に、日時、場所、発言、行動、負傷、破損、目撃者を記録します。負傷があれば受診を支援し、現場を保存できる場合は警察等の案内に従います。

• 場所別の退避・通報手順を決める
• 現場担当者に応対中断の権限を示す
• 負傷時の受診と報告経路を整える

社内外の連携先と役割を決める

管理職、警備、総務、法務、経営者、産業保健担当の連絡順を定めます。警察、弁護士、施設管理者など外部機関へ相談する判断者と連絡先も準備します。夜間や休日に責任者へつながらない場合の代理者を置きます。

顧客への警告、書面連絡、接触方法の制限、取引や利用の扱いは、事案の悪質性とサービスの性質を踏まえて権限者が決めます。新法が一律の出入り禁止権限を与えるわけではないため、現場担当者の判断だけで恒久措置を約束しません。

• 社内の緊急連絡順と代理者を決める
• 警察・弁護士等への連絡判断者を定める
• 恒久的な利用制限は権限者が検討する

訓練と証拠保全で実行可能にする

非常ボタンがあっても位置を知らない、通報時に住所を言えない、訪問担当者が連絡先を携帯していない状態では体制が機能しません。定期的に設備、連絡網、退避経路を確認し、短い場面訓練で役割を共有します。

録音、防犯映像、メール、破損写真、診療記録などの保全方法と担当者を決めます。個人情報を含むため、対応目的に必要な範囲で扱います。記録を残すことと、労働者へ危険な撮影を強いることを混同しないようにします。

• 設備・連絡先・退避経路を実地で確認する
• 通報役・誘導役・顧客対応役を共有する
• 安全確保後の証拠保全方法を決める

実務例：窓口で机を叩き危害を告げられた場合

行政サービスの受託窓口で、利用者が机を強く叩き、担当者へ具体的な危害を告げたとします。担当者は事前手順に従って距離を取り、同僚が警備へ連絡し、責任者が他の来訪者を誘導します。安全確保後に責任者が発言、時刻、目撃者、防犯映像を保全し、警察や委託元へ連絡します。申請内容そのものは別担当が安全な方法で確認し、生命・生活に関わるサービスを一律に停止せず、今後の接触方法を権限者が検討します。

実務チェックリスト

• 悪質事案の範囲と初動を事前に定めた
• 現場に退避・中断の権限を示した
• 社内外の緊急連絡先を最新にした
• 証拠保全と個人情報管理の担当を決めた

よくある質問

悪質なカスハラなら会社は必ず顧客を出入り禁止にできますか？

新法によって一律の出入り禁止権限が生まれるわけではありません。まず緊急時の安全確保と警察等への連絡を行い、その後、行為の悪質性、契約や施設規則、業法上の義務、生命・健康への影響、代替手段を踏まえて権限者が個別に判断します。現場担当者だけへ判断を負わせません。今後の接触方法も決めます。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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